Antes, as pessoas precisavam se adaptar para se comunicar com as máquinas. Agora, o jogo virou. São as empresas, com seus assistentes virtuais e soluções de speech analytics, que se baseiam em dados para entender como o consumidor quer se comunicar.

Os assistentes virtuais surgem em um momento de transformação no comportamento dos consumidores. Pessoas de todas as gerações adquiriram hábitos digitais e demandam mais agilidade das empresas, especialmente no atendimento. Neste contexto, surgem Aura (Vivo), Alexa (Amazon), Duda (BMG), BIA (Bradesco) e Google Assistente, assistentes que nascem para dar ao consumidor assistência 24×7, seja para fazer uma transferência rapidamente, seja para comprar créditos ou checar a previsão do tempo.

Por outro lado, uma pesquisa da NICE mostra que a tendência é a de que, até 2022, oito entre dez consumidores escolham conversar diretamente com um atendente. A questão então é: se o mundo muda e a tecnologia ganha força, por que as pessoas ainda preferem o contato humano? Para Ingrid Imanishi, gerente de Soluções Avançadas da NICE, isso se dá porque o digital ajuda, mas não resolve tudo. “A digitalização expande as possibilidades de negócios e de autosserviços. Porém, não resolve todos os problemas dos serviços já existentes nem dos novos”, defende.

SPEECH ANALYTICS GANHA FORÇA

Enquanto o setor de relacionamento com o cliente precisa auxiliar seus clientes a identificar o que querem os consumidores, as empresas começam a apostar em plataformas capazes de analisar as falas de agentes e clientes. O objetivo é melhorar a comunicação e coletar dados que antes eram ignorados, como a emoção de quem está do outro lado da linha. Um dos grandes exemplos do avanço das soluções de speech analytics é a Nexidia. Criada pela gigante NICE, a plataforma viabiliza o processamento de arquivos de áudio em códigos fonéticos e transcrição de texto. A solução permite a categorização automática de motivos de contato, detecção de palavras e frases, cálculo de scoring de sentimento e geração de alertas aos atendentes.

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